A satisfação do cliente é o principal fator que influencia na fidelização e que garantirá se o consumidor voltará ou não ao seu estabelecimento. Em um restaurante, por exemplo, conhecer a experiência de uma pessoa pode indicar o que deve ser melhorado nos seus serviços.
No entanto, um bom atendimento não é feito somente no ato da compra ou da alimentação, no caso de um restaurante, é um conjunto de ações que o cliente avalia desde que entra até o momento de sair. Para conhecer esse nível de satisfação, existem alguns meios que você pode usar para fazer a medição. Confira a seguir quais são os principais e mais utilizados.
Escolha as métricas que serão avaliadas
O primeiro passo para medir a satisfação do cliente é definir quais serão os pontos e as métricas avaliadas. Os consumidores que têm uma ótima experiência no seu restaurante não só tendem a voltar como divulgar para os conhecidos, aumentando a autoridade do seu negócio. As métricas que podem ser utilizadas são:
NPS (Net Promoter Score)
Mede a porcentagem de consumidores que recomendariam seus serviços e produtos para outras pessoas, como familiares, conhecidos ou amigos. Esse levantamento é feito por meio de uma pergunta bem simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os nossos serviços para um familiar ou um amigo?”
O resultado deve ser subtraído pela parcela de consumidores que responderam de 0 a 6 (clientes detratores) com a porcentagem daqueles que avaliaram entre 9 e 10 (clientes promotores). Já os que responderam entre 7 e 8 são os neutros e não devem ser levados em consideração nessa métrica.
Customer Effort Score
É um indicador que mostra o esforço que os seus clientes têm para resolver qualquer problema, como quando o valor da conta está errado, o pedido não veio certo ou está demorando muito.
Para isso, os consumidores devem responder em uma escala de 0 a 10 quão difícil foi para resolver o impasse, sendo que o resultado positivo é o mais próximo de 0.
Taxa de retenção
Sem dúvidas, é um dos indicadores mais conhecidos. A taxa de retenção tem como objetivo medir o tempo que os seus consumidores continuam ativos e frequentes no seu restaurante. Assim, você não mensura só a satisfação do cliente, mas também o atendimento dos seus funcionários e as suas estratégias de marketing.
Crie uma estratégia para a coleta de dados
A melhor maneira de conhecer e medir a satisfação do cliente é perguntando a eles, sem rodeios. Para isso, é possível utilizar pesquisas quantitativas — estabelecendo números como de 0 10 —, qualitativas para perceber as opiniões e, até mesmo, questionários ou formulários online.
É importante que a opção escolhida seja objetiva, rápida e precisa, para garantir que conseguirá as informações e que os seus clientes não terão preguiça de responder. Além disso, fique atento à porcentagem da coleta, pois, se apenas 30 ou 40% estão lhe disponibilizando respostas, você avaliará somente a minoria, que não pode ser generalizada de forma alguma.
Faça avaliações online
A tecnologia pode facilitar muito a sua pesquisa de satisfação do cliente. Uma sugestão é usar as suas páginas nas redes sociais para calcular a experiência do consumidor no seu estabelecimento, tudo de maneira online.
No Facebook, por exemplo, as empresas recebem uma nota de 1 a 5 estrelas, sendo a escolha ruim, razoável, bom, muito bom e excelente. Além da classificação os usuários podem postar comentários de feedback que justifiquem o número de estrelas. Essa também é uma ótima ferramenta para analisar o engajamento dos seus seguidores, clientes e possíveis clientes.
É fato que as redes sociais se tornaram um dos principais canais de atendimento, já que os consumidores conseguem fortalecer ou manchar a sua marca com apenas alguns caracteres. Portanto, fique de olho nesse tipo de avaliação e nunca deixe de responder aos comentários negativos.
Outra dica importante é contar com um site ou aplicativo próprio. Por meio dessas ferramentas você poderá receber as avaliações de cada pedido e o cliente conseguirá avaliar fatores como qualidade e tempo da entrega, embalagem, atendimento e custo-benefício.
Com isso, você poderá focar nos pontos que, de acordo com os clientes, têm deixado a desejar e fortalecer as características positivas. Os comentários vão desde a demora na entrega dos pratos até o atendimento eficiente ou não, as filas e o preço.
Use a caixa de satisfação do cliente
Apesar de a tecnologia ajudar e facilitar a sua mensuração de satisfação ao cliente, as famosas e antigas caixinhas de sugestões ainda são uma ótima opção para usar em conjunto com as outras estratégias.
Além de ser um método simples, é também amigável. Com ela você consegue obter a experiência e a perspectiva do seu consumidor. Para usá-la, basta deixar uma caixa escrita “sugestões”, caneta e um questionário. As perguntas podem ser em relação à qualidade do serviço, ao atendimento, à comida e até sobre a limpeza no local.
Outro ponto importante é saber ouvir e aceitar as respostas, sendo elas boas ou ruins. Muito empresários não concordam com as opiniões dos clientes e não as levam em consideração. No entanto, isso é um erro. Tenha a mente aberta e uma visão estratégica para mudar esse cenário.
Defina o momento certo
Por fim, é de extrema importância adotar tais métricas e métodos no momento certo. Afinal, imagine que situação chata você pedir a opinião ou entregar um questionário no meio de uma boa conversa, ou de uma degustação com os seus clientes. Eles não vão até lá para responder pesquisas, elas devem aparecer de forma sutil e nada forçada, pois isso pode prejudicar os seus resultados.
Sendo assim, não interrompa a experiência do seu consumidor durante uma refeição ou uma conversa, deixe para quando ele for pagar a conta, quando estiver indo embora ou em momentos que você sentir que há abertura para isso.
A satisfação do cliente é um ponto determinante para o sucesso do seu negócio. Uma única experiência ruim pode fazer com que perca não só aquele consumidor, mas também amigos, familiares e até seguidores das redes sociais. Sendo assim, foque nos resultados das pesquisas para garantir o crescimento da sua marca.
Viu como a opinião de seus clientes pode influenciar no seu sucesso? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais e ajude os seus colegas do mesmo segmento e medirem a satisfação dos clientes!
Fonte: Delivery App
